Appleのサポートって質が悪いな

  • 2018.03.18 Sunday
  • 11:02

質が悪い、実に質が悪い、『悪質』であります。
Appleのサポート。
まさか、「嘘つき」だとは思いもよりませんでした。
「キャンセルのオーソリゼーションをカード会社に送信しました」
という日から24日経っても反映されず、
未確定のまま放置による決済から45日の時間切れで、
返金されました。
銀行に確認済みです。

先日、配送修理のキャンセルに始まり、
揉める事となった。…いや、揉めてすらいないか。
いくら食い下がっても相手にされないという事態に。

経緯の要略はこうです。

  1. iPhoneの配送修理を申し込むが、キャンセルする。
    (この時にVISAデビットで決済する)
    1. 製品の状態や不都合を記入する欄が無かったのを不審に思い、サポートへ連絡する。
    2. 「エンジニアの判断で修理するので、ユーザからのヒアリングは不要」だと言われる。
    3. それではユーザの意図した箇所が修理されずにそのまま帰ってくる可能性がある事を指摘すると、「その通り」だと言う。 (改善しますとか、担当部署に確認しますとかいう反応は自発的には無く、こちらが促して初めて「そうする」と応じる)
    4. それでは困るので、持ち込み修理に切り替えると言いだすと、「配送修理はキャンセルでよいか?」と尋ねられたので、当然のように承諾する。
  2. 後日、正規サービスプロバイダーに持ち込み修理をしに行く。
    1. スタッフと口頭のやりとりの上、全交換対応となり、修理(交換)自体は難なく完了。
  3. 先の配送修理の決済がされているが、返金がまだない事に気付き、サポートに問い合わせる。
    1. 「キャンセルは受け付けましたからご安心ください」「キャンセル料は一切かかりません」と言うが返金がまだなのだと念を押すと、「処理に一ヶ月から二ヶ月程度掛かる事もある」と言いだす。
    2. 天下のアップルが、決済システムの後進であること事態が嘆かわしいが(疑わしくもあったが)、例の「放置すれば自動的に無効となる与信」である事に気付き、指摘するが話が通じない。
    3. 何とか頑張って、説明して理解を得たかと思ったが、「VISAデビットは通常のクレジットと同じように処理している」との事。
    4. だからなんなんのだ!と叫びたい気持ちをぐっと我慢し、「それでは困るから、カード会社にキャンセルのオーソリゼーションを送信してくれ」とお願いするも、「キャンセル処理は済んでいる」とケロッとした返答。
    5. 全くもって理解が足りないのでせある。社内の処理だけでは無く、カード会社に送信が必要なのだと説明するが、「それはできない」と言う。
    6. 他所では、応じてくれるし、そもそもが
      キャンセルを受け付けたら瞬時にカード会社にオーソリゼーションが送信されるようにシステムができているところもある事から、カード会社や銀行側の問題では無い事は明白なのである。
      にも関わらず、「カード会社の処理によっては数日…」などと言いだすから、こちらも腹が立つ。
    7. 散々説明を繰り返してやっと送信してくれた事もあるから、担当者がそれを知らないだけだから担当者にそう伝えて欲しいと言っても、すぐには応じず先のような見当外れの事を言う。
    8. 何度目かでやっと、担当部署だか上司だかに確認はしてくれたらしいが、「先に伝えた通り、それはできない」との答え。
    9. 同じような問答を何度か繰り返すも埒が明かないので、一旦電話を終了する。
  4. 消費生活センターに相談する。
    1. 電話に出た担当の方は、すぐに私の言っている事を理解する。
    2. ただ、「なぜ送信してくれないんでしょうね?」と何度か私に問いかける。 憶測はできても、Appleのサポートはその理由を話していない。 ただ「それはできません」の一点張りなのである。
    3. 消費生活センターの担当の方が、Appleに電話して問うてくれると言うので、一旦待つ事に。
  5. 消費生活センターから返答がある。
    1. Appleは、私の時と同じような返答しかせず、「できません」の一点張りだったそうである。
    2. なぜ、送信ができないか、その理由も教えてはくれなかったとの事。
    3. 消費者が困っている事も伝え食い下がってくれたらしいが、状況は変わらなかったとの事。
    4. 消費生活センターの担当の方は、「力になれなくて申し訳ない」と謝意を見せてくれた。
  6. やむなし、とApple Japanの社長宛に簡易書留で手紙を出す。
    1. 一週間待ってみたが、返金もなければ、返答も何も無い。
  7. 仕方ないので、法テラスを通じて弁護士と相談する。
    1. 被害が小さいからか、Appleが巨大過ぎるからか、或いはその両方か理由はわからないが、明らかに気の乗らない対応を受ける。
    2. ただし、私の言い分に間違いは一つも指摘されなかったし、要望としては理解出来る話だと言う。
    3. 他社の多くがその「送信」に対応している事を合わせて「もう一度手紙を出してみては」とのアドバイス。だけしか得られなかった。
    4. Appleが頑なに「できない」と言っている事を曲げさせるのはかなり困難だと言う。
    5. 私は、諸経費がすでに発生しており、できればそれも補償してもらいたいくらいなのだが、それこそ「お金を払ったら負け」みたいに思っている企業だから非常に困難だとの事。
    6. このままでは、他の支払いができない(二重に¥39,744を銀行口座から引かれているため)ので、延滞損害金として年利14.8%を請求され払わなくてはならなくなるとも言ったのだが、取れても「6%」がやっとだという。
    7. 明らかに私が損を被っているし、まだ更に損を被るのである。
  8. 他に手段がないので、再度Apple Japanの社長宛に簡易書留で手紙を出す。
  9. 進展が見られないので、不本意な方向ではあるが、マスコミの情報提供窓口を調べて数社に、経緯を合わせて調査依頼を出す。
  10. ついでに、都知事の部屋という窓口があったので、条例か法律で規制するべきであると意見を送る。
  11. Appleから謝罪の電話が掛かってくる。
    1. 何が一番効いたのかはわからないが、とにかく謝罪の言葉は出てきたのだ。だが、これでまた騙されたのだある。単に時間稼ぎをしているに過ぎなかった。
    2. 「今回、狷知秡蔀岫瓩箸靴謄ャンセルのオーソリゼションを送信しました」と言うので、進展が見られたと一旦は内心喜んだものの、その日に返金はされない。
  12. 翌日、やはり返金されないので、銀行に確認してもらう。
    1. 「データが届いていないのでどうする事もできない」と答える。
    2. 「データさえ届けばすぐに返金できる」との事。
    3. 「Appleの加盟管理会社での処理に日数が掛かっている可能性があるが、銀行からは見えないからわからない」との事である。利用者である私からAppleに交渉し「どうなっているのか教えてもらうしかない」との事である。
  13. 再び、Appleに問い合わせる。
    1. 「キャンセルの処理は済んでいる」「カード会社に送信はしている」との答えしか得られず、どうなっているのかは教えてくれない。
    2. それどころか、銀行やカード会社のせいにする始末。
    3. 一応調べなおして、翌営業日に電話をくれると言うので、そこでは一旦終了する。
  14. Appleから電話が掛かってくるも、進展はなし。
    1. どうなっているのか、どこでデータが止まっているのか教えてはくれない。
    2. そして、何度でも銀行とカード会社のせいにしようとする。
    3. いくら話しても埒が明かず、「待ってもらうしかない」と繰り返す。
      要は、時間稼ぎをしているのだ。 ユーザが疲れて諦めて匙を投げるのを待っているのだ。 向こうにしてみれば、犧競べ瓩里弔發蠅覆里世蹐Α
    4. そして気付けば、こちらの揚げ足を取ろうとしている。それも何度もだ。
    5. 言葉の端々を突こうとしているのが伺えた。「隙あらば」と考えているのであろう。
    6. 遂には「脅迫するんですか」などと言いだす始末。
    7. 「キャンセルのオーゾゼーションをカード会社に送信して欲しい」、つまりは、返すべきお金を早く返して欲しいという願いのどこが脅迫なのだ。
    8. こちらは諸経費が掛かっているのだと言ったら脅迫なのか?
    9. このままでは、私が延滞損害金を払わされてしまうと話したら脅迫なのか?
    10. 「それらを補填して欲しいくらいだが、できないでしょ」とダメ元で確認したら脅迫なのか?
    11. どうやら、こちらが怒り出すのを待ち構えているようだ。
    12. そこで感情的になって怒鳴りでもすれば、思う壺なのだろう。ぐっと堪える。
    13. 「こちらはもう待てません、今日にでも何とかして下さい」とお願いするも、「待ってもらうしかありません」の一点張りなのである。
      これでは借金取の気分だ。
    14. しかも、Appleのサポートでは最高位だと自称する人が「こんな特例は今まで見た事がない」と言うのだから、驚きである。
      少なくとも私が調べたら主要な20社は普通にやっているのである。既にとっくの昔に。
      Appleが如何に井の中の蛙か自慢しているようなものである。
      にも関わらず、「改善する」という方向性の物言いはほぼなかった。
      「通常の手順通り報告をした」というのが精一杯なのである。
      「通常」じゃダメだろ。「通常では無い上層に直訴した」程度の事は形だけでも言ってもらいたいものである。
  15. この経緯の中で、それ以外にも腹立たしい物言いが何度もあった。
    • 何度も銀行に確認させようとするし、「今日は確認の電話はしたのか?」「口座の確認しかしないのは何故か?」「いつ電話するのか?」など、銀行に対する嫌がらせを私にやらせようとする節があった。
      矛先を銀行に向けさせようとする、責任逃れのようにしか思えない。
    • こちらの要望を無視するかのごとく「待っていただくしかない」「できることは全てやった」「これ以上何もできない」など、匙を投げた発言ばかりがまず先にくるし、何度も繰り返す。
      「要望を議題に挙げる」とか「担当者に問い詰める」とかの発言は自発的にはなかなか出てこず、やる気がまるで伺えない。
    • 「こういう事案がまた起こらないように対策する」などの発言は見受けられず、「こういう特例は見た事が無い」と何度も言う。
      「常識的な企業は」とか「良心的なとこは」とか私が諭そうとすれば、いちいち「参考までに何処の企業か実名を教えてくれ」と言いだす。
      そのくせ、実際に調べた20社は「既にやっている」と言っても無言で反応なしでスルーする。
      こちらが、「他所にはできてもAppleにはできないという事か?」と問うと「そうだ」とあっさり肯定する。
      改善意識の全くない返答しかしない者が、「ではその実名を挙げてみよ」と言ったところで、揚げ足を取ろうとしているようにしか見えない。
    • ユーザの意見に耳を傾けている姿勢ではなく、上司に言われたままの形式で跳ね返そうとしているようにしか見えない。
      「以前からこういう方法でやっている」「通常処理の通り」だとか平気で言う。
      「メールで返答を求める」と要求すれば、「個人的なメールはできない」「予め用意されたテンプレートを送る事しかできない」「通常無い事はできない」とか平気で答える。
    • この件の担当者が、ユーザの為にどれほど奔走したかが全く伝わってこず、クレーマーを黙らせようとしているようにしか見えない。
      そのくせ「Appleは最後までしっかりとサポートする」などと平気で言う。全くサポートされた感触が私には無い。
  16. 決済からきっちり45日後、返金される。
    • 決済から45日間、「未確定」のままだったので、
      銀行側のシステムにより自動的に返金となった。
      これは銀行に確認したので間違いない。
    • 「キャンセルのオーソリゼーションをカード会社に送信しました」
      という日から、24日経っても反映されなかったのである。
      実に3週間以上経っているのである。

そもそも、Appleのサポートは「排他的」でなのです。
電話番号が見つけにくいように意図した形になっていると思われるし、
ネット上のサポートにしろ、電話サポートにしろ、
まず「シリアルナンバー」や「IME」を求められます。
つまり、
すでにお金を使ったユーザ以外を、「まず締め出そう」としているのです。
次に、「シリアルナンバー」や「IME」を伝えて、
メーカーサポートが切れている事が分かると、
途端に追い払おうとする物腰になるのです。
「サポートできません」「何もお答えできません」などと言いだすのです。
これから購入を検討している人はどうすればいいのでしょうか?
有償でも修理の相談をしたい人はどうするのでしょうか?
Apple側の問題で、製品に不都合があった場合はどうするのでしょうか?
全くもって腹立たしいのであります。

Appleが極端なトップダウンで聞く耳持たないのは、
故スティーブ・ジョブズ氏の作り上げた文化なのでしょうか。
意にそぐわなければ排他的なのは、染み付いた呪いなのでしょうか。

Apple製品を購入する事を避けたくなってしまってもいいのでしょうか?
Apple側が気に入る大人しい人にだけ購入して貰えばよいのでしょうか?

次のMac mini辺りを狙っていたんだけど、
やめてWindowsメインにしようかな。
iPhone Xの追加カラー待っていたんだけど、
やめてAndroidに移行しようかな。
そんな気にさせる今日この頃です。

<あとがき>

「VISAカードはそういうものだよ」とか
「45日から60日掛かるのが普通」と思っている人は、
認識が間違っています。
かつての昔はそうだったのかもしれません。
ですが、実際に主要な企業に問い合わせて得た結果が、
金を返さないで「放っておけばいい」という企業」に
記載してある通り、殆どが
「キャンセルのオーソリゼーションをカード会社に送信」
してくれるのが実情です。
そして、その「送信」さえあれば、
最短なら電子のスピードです。1秒と掛からずに反映されます。
銀行にも確認済みですが、
45日から60日掛かる事があるのは、
「承認のオーソリゼーションを送信しないで猜置瓠
しているショップがあるからです。
「キャンセルのオーソリゼーションをカード会社に送信」
する必要がある事や、利用者に返金されていない事を
知らないショップがまだあるのだそうです。
これを読んでもまだ「知らぬ存ぜぬ」のまま、
私を馬鹿にするのでしょうかね。

そもそも常識で考えておかしいでしょ。
何の腹いせだか知らないが、
キャンセルしたら代金の返却が
一ヶ月も二ヶ月も待たされるという事態が異常だと思いませんか?
このIT時代に人の手だけで処理するよりも遥かに日数を要するとか、
何処の後進国だよ、って話ですわ。



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