タクシーセンターは、苦情が入らない事が第一?!

  • 2018.03.07 Wednesday
  • 18:22

元タクシー乗務員が語る裏話です。

タクシーという乗り物(職業)は、様々な法律の中で営業しています。
東京23区と武蔵野市三鷹市でひとつの営業エリアとして定められています。
その東京地区ではその稼働台数や利用件数が日本で一番多い事もあり、
違法行為をするタクシーを取り締まる専門の機関が必要だという事で
『東京タクシーセンター』という「公益財団法人」があります。
(かつては『東京タクシー近代化センター』という名称で、略して『近セン』と呼んでいた名残で今でも『近セン』と口に出る人もいる)
この『東京タクシーセンター』の数ある業務の中のひとつに、
「苦情処理」があります。
タクシーに関する苦情を『東京タクシーセンター』に申告すると、
その内容を確かめた上で必要な処分をする事となるのですが…
今回の裏話は、その辺りにしましょう。

<文中用語の説明>

  • 乗務員

    タクシードライバーの事です。


<苦情の無い乗務員は殆どいない>

最近始めたばかりの乗務員でもなければ、
大抵は苦情のひとつやふたつ貰った事はある筈です。
その苦情が、会社に直接入るのか、無線協同組合に入るのか、
『東京タクシーセンター』に入るのかの違いはあります。
また、苦情を申告した人が、
名前と連絡先を教えてくれるかどうかにもよりますが。

なぜ、そうなのかと言うと、
まず、そもそも論で、完璧な人間は何処にもおらず、
誰しも、些細なミスのひとつやふたつ、やらかした事があるからです。
それと、タクシーの場合、乗客からだけ苦情を貰うとは限りません。
一般の運転手や、通行人などから苦情を貰う事もあります。
そして、乗客は十人十色で、
それぞれに価値観を持ち、事情があります。
タクシーはその性質上、乗客の意向をなるべく優先します。
すると、他の人達にとっては時に迷惑となる事もあるのです。

また、乗客の言う事を何でも利くとは限りません。
例えば、違法行為はできないのが前提ですし、
後から利用する他の乗客の迷惑になるような事はお断りします。
例えば、
一方通行の逆走や、進入禁止の場所の走行など、
喫煙や飲食、犬を連れている場合や、
衣類が著しく汚れている場合などです。
他にも幾つか、「乗車できない」条件が定められています。
それらを説明して理解を得られる人ばかりとは限らず、
自身の都合ばかりを優先させようとする乗客もいますので、
必ずしも、苦情を貰わないとは限りません。
なので逆に、
苦情が入っても、全くの無罪放免となるケースもあるという事です。

<どちらを選んでも苦情の可能性がある>

乗務員が受ける指導の中の一つに
「必ず、道順を確認する事」というのがあります。
これは、乗務員の勘違いや凡ミスを防ぐ目的だけでは無く、
乗客の勘違いや思い込みが無いか確認する性質もあります。
また、乗客によっては最短コースを走ればいいとは限りません。
途中で寄り道する事もありますし、
縁起担ぎでどの道は避けたいとかいう場合もあります。
「最短」とひとくちに言っても、
距離さえ最短であれば
他の事は一切不満にならないという乗客はほぼ居ません。
渋滞していれば料金が高くなったり時間が掛かったりしますので、
無難に空いている方から行って欲しい乗客もいるでしょうし、
信号の数や、車線の数、制限速度などの関係で、
よりスムーズに走れる通りが最短コースとは別にある事もあります。
事故や事件、工事などで一時的に渋滞している事もありますしね。

そういった色々な要素を臨機応変に上手く組み立てられるのが
「良い」乗務員なのですが、
乗客に一言も言わせずに組み立てられる筈もありません。
ところが、とても急いでいる乗客は
「いいから早く走ってくれ」と言う場合もあります。
問題は、この急いでいる乗客の場合、
「いいから早く走ってくれ」と言われたからといって、
乗務員の好き勝手に走って良いという事にはならないのですよ。
「1秒でも無駄にしない」と早とちりすると、
あとから「遠回りして料金をわざと高くした」とか
「途中で降ろされた」という苦情が発生する場合があります。
私も乗務員をやっていた時に、これを食らった事があります。

一人同乗者を宿泊先まで送って、そのあと道順を確認しようとしたら、
「いいから早く行って」と言われました。
なので、わざわざUターンして向きを変えてまで、
工事渋滞しているかもしれない通りには入らずに
「では、このまま正面の方から行きますね」と念を押しながら、
すぐに前進させました。
ところが、
少し走った途中で「これでは遠回りだろ」と言われましたので、
説明しながらも、「普段はお幾らぐらいで着きますか?」と尋ね、
普段と同じ料金だけ頂こうとしたところ、
三度も四度も「いいからいいから」と言って、
目的地に到着したあと、メーター通りの料金を払って降りて行きました。
それが後から苦情の電話が『東京タクシーセンター』に入るとは
当時の私は思いもよりませんでした。

私は営業所の所長にも話したのですが、
『東京タクシーセンター』に出頭してこう話しました。
では、
乗客が三度も四度も「いいからいいから」と言って
お金を置いているのに、それを更に突き返せとでも?
そもそも「早く行って」と言われた乗客を
目的地に到着しているのにいつまでも引き止めて問答しろとでも?
では、
「いいから早く行って」と言っているのに、
Uターンするコースと、今向いている方向からのコースと、
説明して、どちらか選ばせろとでも?
どうすれば良かったのでしょうか?

そうなのです。
何をどうしても不満になる乗客というのが時にはいるのです。

<見解は「その場で揉めろ」>

営業所の所長は、『東京タクシーセンター』に出頭する前に、
答えを出せずに困惑していました。
それが普通だと思います。

ところが、『東京タクシーセンター』側の見解はこうでした。
必ず道順を確認する事になっている。
「早く行って」と言われても、もう一度確認する。
走り出す前に「これこれこういうコースで行きますがよろしいでしょうか?」と確認しろ。
という事です。
悩む風も無く、即答でこういう指導を受けたのです。
それでは、その場で「早く行って」と言っている乗客は
怒り出すかもしれません。
そう話すと、
「その方がマシ。そうすれば苦情は入らなかった爐も瓩靴譴覆ぁ廚氾えるではありませんか。
私は呆れましたね。
つまり、
『東京タクシーセンター』に
苦情が入らないようにする方法論なのです。
より上手く切り抜ける方法論などではありませんし、
より喜ばれる可能性を求める方法論でもありません。
それどころか
乗客の意向を察する方法論では無く、
乗客を怒らせてもいいからマニュアル通りにやれ。という事なのです。

『東京タクシーセンター』は、乗客のためにあるのではなく、
決まりごとのためにあるのだと痛感した事案でした。



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コメント
タクシーセンターは税金の無駄遣いのアホばかりですね。
だらだらして、仕事していれば、いいのですから。
天下り組織。
  • いの
  • 2018/09/12 7:39 PM
コメントありがとうございます。
その通りですね。
  • 舵称@管理人
  • 2018/09/20 1:35 PM
コメントする








    

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